2023年，招行上海分行在金融消费者保护领域取得了显著成效。通过构建相应长效机制，并确保其有效运转；多元化解，溯源整改，大力化解投诉，解决积案与难案；强化金融消费者知识普及，探索金融知识宣传教育新格局等一系列措施，不断提升消保工作水平，以实际行动践行“以客户为中心，为客户创造价值”的核心价值观。
一、强化组织领导，落实消保主体责任
招行上海分行高度重视金融消费者权益保护工作，将其纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略。分行行长亲自挂帅，担任消保工作的第一责任人，确保消保工作有序推进。同时，建立行领导班子成员常态化研读消保相关制度、文件的机制，深化对消保服务要求的学习领会，为分行消保工作提供科学指导。分行近年通过开发上线“申声入耳”投诉查听系统，听取客户投诉录音，检视消保服务管理短板，从而妥善、协调、解决影响消费者权益或客户体验的问题。
二、完善消保体系，强化全流程管理
招行上海分行构建了立足于管理赋能的消保网格化工作模式，并通过持续完善管理架构，推动消保要求融入业务全流程。从源头上开始强化消保要求的落地，重视关口前移，将消费者的知情权、选择权、公平交易权等作为保障重点。突出全流程陪伴理念，将金融产品和服务审查程序前置，在产品和服务的设计开发环节，以客户视角识别是否存在损害消费者合法权益的问题或隐患，预判隐含的风险并及时缓释或纠正。针对高发问题与典型问题设立年度投诉化解专案，深挖问题根源，打造全流程闭环管理机制。此外，招行持续加强消保理念的普及与提升。运用行内平台推送《银保监会9号令》解读等学习内容，深入开展文化宣导，提升全员消保理念。
三、提升首诉首访处理能力，严控投诉增量
招行上海分行高度重视首诉首访处理工作，将其作为提升客户满意度、维护消费者权益的重要抓手。分行将“遏制侵害消费者权益行为”等作为年度分行消保服务管理的中心工作加以推进落实，针对重点领域投诉，组织对相应投诉逐笔开展自查，并对投诉情况进行分析，提出管理建议，形成有效的辅导—联防管理机制。同时，分行运用多项工具及时解决消费者各类“急难愁盼”问题。此外，招行还积极探索金融知识宣传教育新格局，通过打造、建设金融知识普及平台，参与监管部门组织的各类消费者教育活动等方式，提升公众金融素养。
四、持续改进举报核查工作，提升配合度
招行上海分行通过建立信访举报核查敏捷小组机制，对典型投诉、举报开展溯源分析，制定有针对性的改进措施，努力化解投诉举报。同时定期开展项目评估总结，强化举报核查质量要求。
展望未来，招行上海分行将继续坚持，不断提升金融服务质量和消费权益保护水平。招行将深入贯彻“以客户为中心，为客户创造价值”的核心价值观，以满足经济社会和人民群众的金融需求为出发点和落脚点，为客户、员工、股东、合作伙伴和社会创造综合价值。